Jawaban:

Tinjauan pustaka dalam penelitian ini akan membahas tinjauan singkat

terhadap penelitian yang telah dilakukan sebelumnya berkaitan dengan penerapan

Customer Relationship Management (CRM) sebagai pengantar untuk mengenali

peran dan fungsi CRM dalam mendukung kegiatan bisnis serta tinjauan

pemanfaatan teknologi web 2.0 sebagai inovasi teknologi web modern yang

mampu memberikan paradigma baru dalam upaya transformasi konsep klasik

CRM menuju konsep E-CRM.

Beberapa penelitian mengenai penerapan CRM beserta fungsi dan

perannya dalam mendukung proses bisnis pada organisasi maupun perusahaan

telah banyak dikemukakan oleh sejumlah pihak. Dalam studinya, Sahaf, et al

(2011) mengemukakan peran CRM sebagai bagian yang tak terpisahkan dari

proses bisnis dalam menciptakan keunggulan kompetitif perusahaan dengan

menitikberatkan pada pemahaman, komunikasi, serta pengembangan jalinan relasi

yang baik antara perusahaan dan pelanggan, baik itu untuk mempertahankan

pelanggan lama maupun mendapatkan pelanggan baru. Lebih lanjut dikatakan

bahwa pelanggan merupakan aset penting bagi perusahaan karena salah satu

faktor utama kesuksesan dalam pasar kompetitif ditentukan oleh penilaian

subjektif pelanggan terhadap layanan produk barang maupun jasa yang

Penjelasan:

tu