Jawaban:

1. Percepat waktu respons

Komunikasi yang baik sangat penting dan pelanggan benci menunggu. Tetapi seberapa pentingkah waktu tanggapan? Jawabannya: Sangat penting! Sebuah survei oleh Nielsen menunjukkan bahwa 33% pelanggan masih akan merekomendasikan perusahaan yang cepat untuk merespon, bahkan jika tanggapannya tidak lengkap. Ini hampir dua kali lipat jumlah pelanggan (17%) yang akan merekomendasikan perusahaan yang memberikan respons lengkap, tetapi lambat merespons. Jadi, ketika datang waktunya untuk memberikan layanan yang positif, cepatlah!

Memang tidak mungkin menyelesaikan setiap masalah dengan segera, tetapi pelanggan tidak mengharapkan itu dari Anda. Yang mereka harapkan adalah Anda memberi mereka semacam respons dengan cepat. Misalnya, Anda dapat memberi tahu mereka bahwa Anda telah menerima permintaan mereka dan sekarang sedang mengerjakannya.

Menanggapi permintaan mereka secara langsung akan menguntungkan Anda dalam mengurangi antrean. Mengapa? Jika pelanggan yang mengharapkan bantuan melalui email atau formulir web tidak mendapatkan balasan dalam beberapa waktu, maka mereka mulai ragu apakah tim dukungan bahkan menerima permintaan mereka.

Sambil menunggu balasan, mereka dapat menghubungi Anda melalui telepon, menulis email lain kepada Anda, atau menghubungi Anda melalui saluran lain. Sebelum Anda mengetahuinya, Anda punya permintaan yang menumpuk dari pelanggan yang sama, pada topik yang sama.

2. Miliki semua informasi di ujung jari Anda

Langkah selanjutnya, ketika Anda menerima permintaan pelanggan, tentu saja, menyelesaikannya secepat mungkin dan, terutama, di balasan pertama. Tetapi yang sulit adalah bahwa tidak semua permintaan pelanggan dapat diselesaikan dengan segera. Mereka bisa kompleks dan membutuhkan beberapa tindak lanjut. Tujuannya di sini adalah untuk mengurangi jumlah tindak lanjut ini seminimal mungkin dan memastikan bahwa komunikasi antara Anda dan pelanggan sehalus dan seakurat mungkin. Ini dapat dicapai jika Anda sudah memiliki informasi tentang siapa pelanggannya. Dengan kata lain, Anda harus memiliki semua informasi yang relevan di ujung jari Anda untuk menyelesaikan permintaan lebih cepat.

Alih-alih menghabiskan waktu mencoba menggali semua informasi dari berbagai sumber, Anda dapat menggunakan perangkat lunak layanan pelanggan untuk melacak semua interaksi Anda dengan pelanggan. Ini memberi Anda pandangan rinci tentang profil pelanggan dan memungkinkan Anda untuk langsung menangani kasus ini tanpa penundaan. Semakin cepat Anda tahu siapa pelanggannya, semakin cepat Anda dapat mengidentifikasi masalah dan menanganinya.

3. Prioritaskan permintaan pelanggan

Tak perlu dikatakan bahwa Anda ingin memberikan dukungan besar kepada setiap pelanggan. Dan ketika membantu banyak orang, penting untuk tetap teratur dan dapat memprioritaskan antrian Anda. Ketika memutuskan prioritas Anda, Anda harus mempertimbangkan faktor-faktor berikut:

Apakah semua pelanggan Anda sama? Apakah segmen tertentu dari pelanggan Anda mendapat prioritas terhadap yang lain?

Berapa lama pelanggan menunggu jawaban?

Apakah pelanggan yang mengajukan permintaan untuk pertama kali memiliki prioritas lebih tinggi daripada yang lain? Lagipula, hanya ada satu kesempatan untuk memberikan kesan pertama yang bagus.

Haruskah kasus yang dibuka kembali yang memantul ke depan dan ke belakang, harus ditangani terlebih dahulu?

Penjelasan:

semoga membantu