Service culture atau budaya pelayanan merujuk pada pandangan, nilai, dan sikap yang diadopsi oleh organisasi dalam hal memberikan pelayanan yang unggul kepada pelanggan. Ini melibatkan berbagai aspek, termasuk komitmen perusahaan terhadap kepuasan pelanggan, interaksi antara karyawan dan pelanggan, serta kepercayaan dan keterlibatan karyawan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas tinggi.

Menurut para ahli, service culture dapat dijelaskan sebagai berikut:

• Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988) mengungkapkan bahwa service culture mencakup sikap, norma, dan nilai-nilai yang mempengaruhi perilaku karyawan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Mereka menekankan pentingnya perusahaan memiliki budaya yang berfokus pada pelayanan dan mempromosikan nilai-nilai seperti perhatian terhadap pelanggan, tanggung jawab terhadap kepuasan pelanggan, dan orientasi pada kualitas pelayanan.
• Schneider dan Bowen (1999) menggambarkan service culture sebagai pola perilaku yang muncul di seluruh organisasi, terdiri dari keyakinan, nilai-nilai, dan tindakan yang memperkuat pelayanan berkualitas. Mereka menyoroti pentingnya perusahaan menciptakan lingkungan kerja yang mendukung dan memperkuat pelayanan yang unggul.
• Heskett, Sasser, dan Schlesinger (1997) menekankan pentingnya keterlibatan karyawan dalam menciptakan service culture yang kuat. Mereka berpendapat bahwa karyawan yang termotivasi, memiliki keterampilan yang baik, dan merasa dihargai dalam organisasi akan cenderung memberikan pelayanan yang lebih baik kepada pelanggan.
• Albrecht dan Zemke (1985) menyoroti pentingnya manajemen dalam membangun dan memelihara service culture yang efektif. Mereka menekankan perlunya manajer memberikan perhatian pada pengembangan karyawan, komunikasi yang efektif, dan memberikan contoh yang baik dalam memberikan pelayanan yang unggul.

Pentingnya service culture adalah untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang positif, membangun loyalitas pelanggan jangka panjang, dan membedakan organisasi dari pesaingnya. Dengan menerapkan nilai-nilai dan norma-norma yang mendukung pelayanan berkualitas tinggi, perusahaan dapat membangun citra yang baik dan memperoleh keunggulan kompetitif di pasar.