Jawaban:

Menurut Philip Kotler, salah satu karakteristik jasa adalah intangibilitas, yaitu jasa tidak memiliki daya tahan lama dan tidak dapat disimpan karena sifatnya bergantung dari permintaan. Jasa tidak bisa diukur secara fisik atau dipandang sebelum dibeli atau digunakan, sehingga sulit untuk membedakan antara jasa yang baik dan buruk. Oleh karena itu, kualitas jasa sangat tergantung pada interaksi antara pelanggan dan penyedia jasa. Dalam hal ini, pengalaman pelanggan dan persepsi mereka terhadap jasa yang diterima sangat penting dalam mempengaruhi nilai jasa yang diterima.