Jawaban:

1. Consumer Product Class adalah klasifikasi produk yang ditujukan untuk konsumen akhir. Pembagian ini berfokus pada bagaimana produk tersebut digunakan oleh konsumen akhir. Pembagian consumer product class meliputi:

• Convenience Product: Produk-produk yang sering dibeli oleh konsumen akhir dan memiliki kebutuhan minimal akan informasi sebelum pembelian. Contohnya: makanan ringan, produk kebersihan, dan lain-lain.

• Shopping Product: Produk-produk yang membutuhkan lebih banyak informasi sebelum pembelian. Konsumen akhir biasanya akan melakukan survey harga dan kualitas sebelum membelinya. Contohnya: televisi, kulkas, dan lain-lain.

• Speciality Product: Produk-produk yang memiliki nilai khusus bagi konsumen akhir. Konsumen akhir biasanya akan melakukan penelitian mendalam sebelum membeli produk yang satu ini. Contohnya: komputer, mobil, dan lain-lain.

• Unsought Product: Produk-produk yang jarang dibeli oleh konsumen akhir. Konsumen akhir tidak tahu bahwa produk ini tersedia. Contohnya: asuransi, produk investasi, dan lain-lain.

2. ServQual adalah sebuah konsep kualitas layanan yang memiliki lima dimensi, yaitu:

• Reliability: Uji keandalan layanan yang ditawarkan. Ini mencakup kemampuan organisasi untuk memenuhi janji yang telah dibuat. Contoh: tepat waktu dalam menyampaikan produk atau jasa.

• Responsiveness: Uji kecepatan tanggapan organisasi terhadap kebutuhan konsumen. Ini mencakup kemampuan organisasi untuk merespon permintaan konsumen dengan cepat. Contoh: merespon laporan pelanggan dengan cepat.

• Assurance: Uji tingkat kepercayaan konsumen terhadap organisasi. Ini mencakup kemampuan organisasi untuk memberikan jaminan yang tepat dan aman terhadap produk atau jasa yang mereka tawarkan. Contoh: menyediakan sistem layanan purna jual.

• Empathy: Uji tingkat empati organisasi terhadap kebutuhan konsumen. Ini mencakup kemampuan organisasi untuk memahami kebutuhan konsumen. Contoh: merespon keluhan konsumen dengan penuh empati.

• Tangible: Uji tingkat kesesuaian fisik layanan yang ditawarkan. Ini mencakup kemampuan organisasi untuk menyediakan fasilitas yang sesuai untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Contoh: menyediakan fasilitas pelayanan yang modern dan nyaman.