1. Jelaskan model SERVQUAL yang digunakan untuk mengukur kualitas jasa

Berikut ini adalah pertanyaan dari mustomi pada mata pelajaran Ekonomi untuk jenjang Sekolah Menengah Atas

1. Jelaskan model SERVQUAL yang digunakan untuk mengukur kualitas jasa menurut Parasuraman dan Zeithalm dkk!2. Jelaskan pendekatan yang dapat dilakukan perusahaan untuk meningkatkan produktivitas sektor jasa menurut Zeithalm, Marry, dan Dawyne!
3. Jelaskan beberapa faktor yang menjadi penentu seseorang konsumen akan melakukan komplain atau tidak!
4. Jelaskan tahapan proses pemulihan jasa!
5. Jelaskan keuntungan yang terjadi jika perusahaan jasa dapat mempertahankan konsumennya!

Jawaban dan Penjelasan

Berikut ini adalah pilihan jawaban terbaik dari pertanyaan diatas.

1. Menurut Parasuraman dan Zeithalm, model SERVQUAL yang digunakan untuk mengukur kualitas jasa adalah tangibles atau berwujud, realiability atau kehandalan, responsiveness, jaminan atau assurance, dan empati.

2. Menurut Zeithalm, Marry, dan Dawyne, untuk meningkatkan produktivitas sektor jasa dapat dilakukan pendekatan generic productivity improvement strategies, yaitu memanfaatkan sumber daya dari suatu instansi secara efisien.

3. Faktor yang menjadi penentu seorang konsumen akan melakukan komplain atau tidak adalah level urgensi konsumsi produk atau jasa yang dilakukan terkait harga dan kerugian lainnya.

4. Tahapan proses pemulihan jasa adalah sebagai berikut.

Merespon konsumen dengan cepat.
Komunikasi secara tepat.
Memberikan keadilan untuk konsumen.

5. Keuntungan yang terjadi jika perusahaan jasa dapat mempertahankan konsumennya adalah adanya peluang dalam peningkatan penjualan.

Pembahasan

Apabila perusahaan mempertahankan konsumennya, maka dapat mengurangi biaya pemasaran. Hal tersebut dikarenakan pelanggan yang loyal sangat berpengaruh.