Kualitas jasa diartikan suatu bentuk pelayanan yang berusaha untuk mengedepankan kepuasan konsumen secara penuh dan sudah menjadi landasan dasar pada visi dan misi. Dalam menentukan kualitas jasa, setidaknya terdapat lima dimensi utama yang melandasinya. Kelima dimensi tersebut, yaitu:

• Reliability atau keandalan, yakni kemampuan untuk memberi jasa secara segera dan memuaskan.
• Reponsiveness atau respon (kesigapan), kemampuan untuk memberikan jasa secara sigap atau tanggap.
• Assurance atau jaminan, yaitu kemampuan, kesantunan, dan sifat yang bisa dipercaya dari para staf yang bebas dari bahaya dan resiko serta keragu-raguan.
• Emphaty atau empati, yaitu kemampuan yang secara mudah untuk menjalin hubungan komunikasi dengan baik dengan memahami kebutuhan konsumen.
• Tangibles atau bukti nyata, yaitu bukti nyata atas perhatian dan kepedulian yang diberi oleh penyedia jasa kepada para konsumen.

Pembahasan

Kualitas jasa merupakan suatu bentuk pelayanan yang berusaha untuk mengedepankan kepuasan konsumen secara penuh dan sudah menjadi landasan dasar pada visi dan misi. Di samping itu, kualitas jasa juga dapat diartikan sebagai tingkat kesesuaian atau kecocokan dengan persyaratan yang ditentukan sendiri oleh pelanggan atau konsumen.

Penjelasan ataupun penjabaran terkait dengan kualitas jasa menjadi hal yang cukup banyak dipaparkan oleh banyak ahli. Salah satu di antaranya adalah mengenai dimensi kualitas jasa itu sendiri. Pembagian dimensi kualitas jasa telah banyak dipaparkan oleh beberapa ahli. Salah satunya adalah sebagai berikut.

• Zeithaml dan kawan-kawan (dkk)

Menurut Zeithaml, dkk, dimensi yang menentukan kualitas jasa terbagi menjadi lima, yaitu:

1. Reliability atau keandalan
2. Reponsiveness atau respon (kesigapan)
3. Assurance atau jaminan
4. Emphaty atau empati
5. Tangibles atau bukti nyata

• Lehtinen dan Lehtinen

Menurut Letinen dan Lehtinen, dimensi yang menentukan kualitas jasa dapat dibagi menjadi tiga, yaitu:

1. Interactive quality
2. Physical quality
3. Corporate quality

• Gronroos

Menurut Gronroos, dimensi yang menentukan kualitas jasa dapat dibagi menjadi 2, yaitu:

1. Technical (kualitas teknik)
2. Functional (kualitas fungsional)

• Hedvall dan Peltschik

Menurut Hedvall dan Pepltschik, dimensi yang menentukan kualitas jasa dapat dibagi menjadi dua, yaitu:

1. Willingness and ability to serve (kemauan dan kemampuan untuk melayani)
2. Physical and psychological access (akses fisik dan psikologis)

Pelajari Lebih Lanjut

Materi tentang pengertian kualitas jasa yomemimo.com/tugas/8044359    

Materi tentang standar kualitas jasa yomemimo.com/tugas/21990909  

Materi tentang cara memasarkan dan meningkatkan kualitas jasa yomemimo.com/tugas/27479343                      

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Detail Jawaban

Kelas: SMA

Mapel: Ekonomi

Bab: Perusahaan Jasa

Kode: -

#AyoBelajar